Суббота, Июль 20, 2019

Разработка CRM-системы

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес-стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

Под CRM-системой понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Цель внедрения CRM-системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

Задачи CRM-систем – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании.

CRM-система нужна в таких случаях:

  • данные о клиентах, партнерах и поставщиках хранятся в разных источниках и информация труднодоступна;
  • не регистрируется и не хранится история общения с клиентами и в результате забываются достигнутые договоренности, знания о клиенте, его особенностях и перспективах;
  • несогласованность работы разных отделов и потеря информации во время передачи из одного отдела в другой;
  • бизнес-процессы не всегда выполняются и их трудно проконтролировать;
  • сотрудники теряют много времени на общение с клиентами, отвечая на типовые вопросы;
  • знания сотрудников не накапливаются и не передаются;
  • руководитель тратит много времени на контроль работы сотрудников;
  • необходимо постоянно вести отчетность по продажам, закупкам, клиентской базе и работе сотрудников;
  • необходим упорядоченный учет маркетинговых кампаний и анализ их эффективности.

Основные принципы CRM-системы:

  1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям:

  • Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation);
  • Управление маркетингом;
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Классификация по уровням обработки информации:

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

Вы можете заказать у нас разработку и внедрение индивидуальной и в своем роде уникальной CRM-системы, которая будет учитывать специфику именно вашей сферы деятельности и решать задачи, которые необходимо именно вашей компании.

             
 

 

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Новости форума

Форум закрыт

Login Form